古人云：有凤来仪，非梧不栖，非竹实不食，非醴泉不饮。意思是说，像凤凰这样高贵的神鸟，只会在百树之王梧桐树上停留，吃百年结一次果的竹子果实，喝清澈甘甜的泉水。后来，人们将有美好追求的人比喻为凤凰，而他们所选择的事与物则被视为高雅的象征。

  接待过众多中外国家领导人，以及国家、省、市重要会议活动的无锡君来湖滨饭店（以下简称湖滨饭店），就是这样一处以高雅著称的“凤仪之地”。

  湖滨饭店起源于上世纪20年代，1978年正式开业，位于江苏省无锡市蠡（lí）湖风景区，紧靠蠡园，鼋（yuán）头渚等著名景点。酒店两栋楼以及三幢别墅内共设482间设施豪华、不一样的客房和套房，多家中西餐厅、酒吧，提供无锡名菜、太湖珍馐和国际美食。酒店山水环绕，得江南山水灵气滋养，隐秘僻静，同时又四通八达，有着非常丰富的人文积淀和浓厚的艺术气息，是江南地区著名的五星级休闲度假及商务会议酒店。

  作为无锡君来酒店集团旗下的核心酒店，湖滨饭店几乎每次营销活动都能在集团酒店中排名第一，甚至在整个华东市场位居第一。华东地区五星高奢酒店如云，而湖滨饭店之所以能脱颖而出，“食”是最重要的原因之一。据了解，酒店2021年餐饮年交易额破1.1亿，占总交易额的60%以上，这样的成绩，对于任何一家受疫情影响的五星酒店来说，都是相当不凡的表现。

  那么，湖滨饭店究竟是如何以“食”制胜的？除了“食”，酒店还有哪些留住客人的制胜秘籍？本期名酒店法则，我们分别采访了无锡君来湖滨饭店总经理沈蕾、副总经理朱喜贤、市场营销总监叶青，通过她们了解到这家酒店的管理及营销方法，并为大家总结出湖滨饭店成功的5则。

  民以食为天，特别是对于吃极为讲究的江南人，大家对“食”的要求，在很多时候甚至比“住”还要挑剔：不仅要吃得香，还要吃得美，更要吃得舒服。而被称为「无锡厨师界“黄埔军校”」的湖滨饭店，不仅将客人喜好研究到“胃”，还将美食做成了“可以吃的诗”，让不同年龄的客人都陶醉其中。

  作为中国四大菜系之一，淮扬菜以其臻于完美的刀工、极致考究的细节、停匀得当的仪式感，成为岁月经典。据湖滨饭店副总经理朱喜贤介绍，酒店着眼于精品餐饮，一脉相承淮扬菜和锡帮菜。无锡肉骨头，连同无锡小笼、水晶虾仁、姜汁浸白鱼、梁溪脆鳝、二冬面筋、桂花芋艿、蟹粉豆腐，被称为“君来八大名菜”。这八道名菜完美呈现了无锡传统美华，每一道名菜都蕴含丰富的历史传说，承载了无锡千百年来的文化积淀，深受江南地区老客户的喜爱。

  除了八大名菜，其他餐饮产品也都传承了本地特色。“餐饮的主线是锡帮菜和淮扬菜，在不同的餐厅，呈现的方法不一样，应对的消费者不同，价格体系不同，整个酒店的餐饮运作和产品设计层次分明，这是湖滨饭店的一大特点。”副总经理朱喜贤介绍说。

  除了有深受江南老食客喜爱的经典菜系，湖滨饭店也积极探索了迎合年轻消费者喜好的潮流餐饮。酒店以下午茶，甜品，蛋糕等低客单价产品为主，在年轻客户群体中树立了一定口碑，为酒店吸引了源源不断的年轻客群。如深受年轻人喜爱的湖滨梦龙卷，每次活动可售出500份左右，已成为饭店的招牌特色。

  此外，邻湖而居的渔餐厅，玫瑰园西餐厅，酒店9楼的悦吧，都是年轻人的约会圣地。菜品更是独具匠心，厨师将传统经典菜系融入到现代艺术装饰中，将美食做成了“可以吃的诗”，引得人们争相拍照打卡体验。

  除了根据不同年龄层次及喜好设置不一样产品之外，酒店还会根据不同季节，推出时令性产品。如圣诞、新年等不同主题的下午茶，通过产品创新，吸引新的客人。同时，酒店通过观察消费者的习惯与需求，在直客通的帮助下，根据不同客群的消费习惯和消费数据，设计了早餐季卡、半年卡、年卡、悦吧咖啡卡等产品， 以及游泳+早餐等套餐产品，通过组合设计，让顾客消费方便的同时，在酒店多消费，多停留。

  只有顺应消费者习惯的产品，才能被消费者所青睐。正如总经理沈蕾所说的：“直客通给酒店一个新的营销启发，组合消费既是对客人消费习惯的探索，也是酒店营销方式的改进。”

  湖滨饭店之所以能够以“食”制胜，对消费者喜好的精准把控是极其重要的原因之一。事实上，湖滨饭店不仅在餐饮上研究到“胃”，在其他产品或服务方面，也对消费者的喜好了如指掌，这也是总经理沈蕾一贯坚持的酒店产品设计理念：从顾客“心中”来，到顾客“身边”去。

  不同于传统按部就班的产品设计模式，湖滨饭店的产品设计，是经过深度调研之后按需设计的产品。据市场营销总监叶青介绍，酒店近两年新开发整合了十几家线上线下销售渠道，不同渠道上的产品内容会尽量做到不重复，针对不同的渠道，不同客户，推广不一样的产品，定制个性化的产品。

  每一次营销活动前，无论是餐饮产品还是客房产品，湖滨饭店都会通过设计调查问卷、一对一交流、线上线下沟通等多种方式，进行一轮又一轮的深度用户调研，了解客户要什么样的产品，喜欢什么样的活动，从客人需求出发，实事求是地打磨产品。深度调研对于酒店来说，不仅吸引客户产生复购，还增加了与客户的互动机会。对于客户来说，也能切实感受到自己的需求得到反馈与满足，感受到酒店的真诚与用心，对产品更加青睐。

  据总经理沈蕾介绍，湖滨饭店目前的粉丝大致上可以分为两部分，一部分是通过直客通帮酒店沉淀下来的在私域中的复购客群，另一部分是通过抖音等外部宣传渠道带来新增粉丝。为了将粉丝留在酒店自己的私域中，湖滨饭店顺应数字化趋势，与直客通合作，巧用企业微信，在细节上一直在优化，增强粉丝粘性。

  新增粉丝关注无锡君来湖滨饭店公众号，后台会自动弹出一个引导加入湖滨饭店粉丝福利群的名片，粉丝识别二维码进群之后，企业微信会自动弹出为粉丝量身定做的欢迎语，里面包含商城入口及产品信息等内容，方便快捷，增加转化。

  此外，湖滨饭店还会每个月固定一周通过预售做会员促活，来保证酒店与会员的定期互动，提高会员复购率和预售产品使用率。通过企业微信，定期促活会员，减少了会员唤醒成本，同时增强了核心客户对湖滨饭店的粘性，也培养了客户的消费习惯。

  市场营销总监叶青认为，除了企业微信服务之外，数据分析对会员复购也很有帮助。直客通帮助酒店定期复盘营销数据，总结经验，持续改善，一直在优化产品，用超高的性价比的产品和活动，吸引会员复购转化。

  提到销售方式，叶青说：“与直客通的合作，改变了酒店传统销售的方式，之前是客人找我们，现在是我们主动触达客户。”

  好的企业一定是心有大爱，好的酒店也必定是有情怀和温度的。作为一家有历史沉淀的国字号五星饭店，湖滨饭店的成功，不仅表现在其经营上，更表现在它所传承的历史背景和文化与社会责任感上。

  据了解，湖滨饭店的别墅区早在1927年就有了，当年曾是蠡园的一部分，公园和酒店分开经营后，酒店的设计也一直遵循与蠡园一脉传承的设计，完美保留了江南园林的韵味与特色，为人们重现了历史的辉煌与灿烂。

  疫情后，湖滨饭店客源结构发生了一些改变，华东地区的客人占据大部分比例。因此，在直客通工作人员的建议下，酒店推出了很多以亲子、家庭游为主的周边游套餐，并通过数据分析，一直在优化产品，用性价比更高、内容更丰富的产品，如含自助早餐晚餐、下午茶、与酒店一墙之隔的蠡园、摩天轮门票等，吸引周边客人来五星级酒店度假体验，湖滨饭店也因此一度成为无锡周边亲子游的必备度假场所。

  除了常规的营销活动之外，酒店定期也会做一些社会公益活动，今年六一儿童节期间，湖滨饭店党总支携手梁溪区特殊教育学校组织并且开展了“童心向党·快乐六一”主题活动，为特殊儿童送温暖庆六一。通过游戏互动、观看红色教育影片和发放节日礼物、爱心午餐等活动环节，关爱特殊儿童健康成长。也正是因为这些积极承担社会责任的热心举动，令湖滨饭店在当地消费者心中的口碑和形象不仅局限于经营表面，更是成为当代中国高品质酒店和企业的典范。

  据了解，相比其他周边酒店，湖滨饭店的员工稳定性一直都比较好，这也是酒店客户关系维护长久的原因之一。总经理沈蕾认为，员工是酒店服务的基础，员工稳定性高，顾客体验到的服务就会更加真诚细腻。“我们的员工都很有主人翁精神，他们所反映出来的对酒店的热爱，对客人的关怀，都是发自内心的真诚之举，这也是我们几代湖滨人传承下来的精神与氛围。”对于如何增强员工稳定性，沈蕾也提到了一些经验。

  总经理沈蕾认为，设定有效目标可以激发员工潜力，提升员工自信。因此，她鼓励团队要勇于接触市场压力，在市场之间的竞争中利用自己的优势赢得自己的份额，首先要有勇气跨出这一步。

  与直客通的合作，是一个增强自信心的契机。2019年双十一期间，酒店突破100万的活动目标，从此大幅度的提高了团队的自信心。“100万的目标在以前我们是想都不敢想的。”沈蕾说，“有了达成100万的成功经验，对于每个员工来说都大受鼓舞，对新的目标就会有渴望，敢于接受下一步挑战。”

  在达成目标的成就感促使下，湖滨饭店的员工齐心协力，逐步突破100万，300万，500万，700万，并在2021年双十一期间达到759万，成为华东市场和江苏市场的双冠军。员工的思想观念和自信心，也得到了有效提升。

  利用有效目标提升员工自信心的同时，湖滨饭店还采取了全员营销和与之匹配的激励方案。客人通过直客通提供的员工专属推荐码购买相关这类的产品后，奖励金额实时到账，用看的见的奖励，激发员工营销动力。

  员工从营销活动中不仅得到了收益，也得到了成长，他们经过直客通数字化营销服务的相关培训，提升了解决实际问题的能力，增强了自我价值感，工作起来更有动力，也更加游刃有余。

  除了让员工增强自我认同感和价值感之外，湖滨饭店还会不定期举办各种集体活动，传递企业文化与价值观的的同时，增强员工的凝聚力与主人翁精神。

  庆祝百年华诞时，酒店组织员工观看庆祝中国成立100周年大会直播，感受庆祝党建100周年的浓厚氛围，还为员工们精心准备了庆祝党的生日大蛋糕和生日面，让每个员工都感受到酒店的温暖与荣誉。

  欢度国庆时，酒店组织向祖国表白活动，员工们在“表白墙”前踊跃参与，感受到欢乐的节日氛围，身为国字号五星饭店员工的自豪感也油然而生。

  对于国字号酒店来说，要在变幻莫测的市场化竞争中脱颖而出，首先要做的就是转变态度，顺势而为，拥抱变化。这一点，湖滨饭店总经理沈蕾深有体会。因此，自2018年任职以来，沈蕾在无锡君来酒店集团的支持下，进行了一系列新的市场化尝试，也为酒店带来了意想不到的效果。

  提到酒店数字化转型的成功原因，总经理沈蕾说：“自2019年合作直客通后，咱们进行了多次沟通和数据分析，共同沟通和设计产品方案，培训数字化营销人才，为饭店的数字化转型奠定了坚实的基础。”

  专业的技术和服务团队，以及酒店全员一致地高效配合，使得湖滨饭店在与直客通合作一开始，便带来了巨大惊喜。2019年双十一活动期间，直客通帮助湖滨饭店首次突破100万的活动目标，这也是湖滨饭店自转型数字化以来取得的首次成功。

  谈及疫情给酒店带来的影响，总经理沈蕾说：“上帝给你关上一扇门，一定会给你打开另外一扇窗。”沈蕾认为，疫情给酒店带来了挑战，同时也让酒店开始主动思考新的生机。

  中国的直播带货模式早在2019年已经被运用于各个行业，但是酒店行业却鲜少运用。疫情爆发后，湖滨饭店开始积极探索各种新的生机，并在直客通的推介下，入局直播，与大V老罗合作直播带货，并取得了不错的效果。

  面对变化，顺势而为，大胆尝试，才能有所突破。正如总经理沈蕾所说：“做了总会有收获，如果你总是去想，但不落地不做，什么都得不到，因为不去尝试，连失败的教训都得不到，未来可能会遇到更大的风险。”

  意识到线上营销的重要性，湖滨饭店在营销方面采取了全员营销，拓宽渠道、多元化经营等措施。

  关于未来的营销方向，总经理沈蕾说：“我们积累的口碑、客户、员工，都是我们拥有的宝贵资产，想要在市场上赢得一席之地，就要放大我们的优势，用好我们的资源，这是很重要的。”沈蕾表示，酒店未来依旧会以客户为中心，探索更多实现用户需求的数字化营销服务，同时，广开渠道，结合私域营销，提升酒店的增量和复购。

  提到数字化营销给酒店带来的改变，沈蕾说：“说实话，真的挺感谢直客通的，给我们酒店的数字化营销带来了很大帮助，特别是疫情期间，通过直客通的大促和营销，以及预售活动等，不仅增加了我们的现金流，也为我们酒店的私域营销积累了坚实的基础。新的一年，我们会更看重数字化营销，并有计划增加酒店在数字化营销方面的人才培养。”

  无锡君来湖滨饭店的成功，是中国本土五星酒店对历史背景和文化传承的优秀案例，也是国字号酒店在数字化时代创新经营的成功探索，更是当代五星酒店拥抱数字化的胜利开端，它将为中国五星级酒店未来的发展带来更多新的启发。返回搜狐，查看更加多